NICE率先提出客户体验管理的理念(Customer Experience Management)。并围绕录音产品,?#36816;?#20010;循环(记录、评价、分析、改善)为基础,开发了一系列的增值产品以改善客户体验,提高客户满意度。

自从1999年第三季度以来,NICE就一直?#23395;?#20840;球第一的位置 (来源:Datamonitor,2003年第四季度录音行业季度报告)。其后又收购了Racal(2002年)和Dictaphone(2005年)两家生产录音产品的公司,进一步确立了其市场领导者的地位。

易谷网络作为NICE在中国的白金合作伙伴,提供NICE的录音、质检、排班等呼叫中心运营管理解决方案。

NICE为客户打车全媒体联络中心梳理其与客户之间所有复杂如迷宫的互动交流,优化客户动态,推动最大的商业价值。NICE解决方案由上至下推动整个呼叫中心的业务运营,确保遵守法規和减少风险,简化操作,提升客户体验,扩大营销活动的有效性,改善营运和服务流程,实现战略目标。

从意图.洞察到影响:

NICE 是具针对性的业界领先集成业务解决方案,让联络中心好好利用其客户动态。它通过?#21344;?#23458;户和企业的意向,分析及揭示关于客户和市场动态的洞察力,和应用这些洞察力影响结果。

意向是客户动态的驱动力。客户和企业将各自的意图带入每一次的互动交流。客户的意向是为了完成某任务:解决一个问题,购买产品,使用服务。企业的意向是以最?#32479;?#26412;和最高利润为客户提供高质量服务。为了准?#36820;?#21028;断客户的目的,NICE 从不同渠道获取互动交流,且建立和监控关键指标,使企业能够协调客户与企业之间的目的。NICE分析在跨渠道互动交流中揭示隐藏的业务洞察力。

NICE提供如何优化个人客户关系以及整体业务详细启示,将洞察力转换成影响与提供信息,有效分配资源,管理质量和效益,影响所发生的相互交流和监测结果。

通过将目的转化为洞察力以至影响结果,NICE整体解决方案及能使企业提供改变客户动态成为业务增长的能力和竞争优势。

NICE 提供最好的一流技术,解决联络中心性能,形成全方位的基础业务解方案, 其中包含:

  • 多渠道捕捉– 性能可靠,保密性交互信息捕捉,具有内建查询、存储和记录保留功能。
  • 交互渠道分析– 透过语音交互内容分析、电子邮件、聊天、桌面和呼叫流程分析多个渠道信息内容与趋势。
  • 排班管理– 专有多技能和多站点技术功能,综合全面预测?#22242;?#29677;功能。
  • 质量管理– 点对点的绩效监控和评估并利用KPI指标为主,做为质量管理流程管理和综?#29616;?#23548;。
  • 实时流程优化– 实时提供座席专员在电话上或交互信息互动上的最佳建议、实时决策与流程自动化。
  • 录音及质量优化系统– 提供个人、团队和整个企业相关的绩效仪表盘的显示与自动记分机制。
  • 客户反馈– 调用话后查询定义影响客户体验的交互信息。

nice

NICE质量管理(QM)简介

Nice最新的 Engage提供全方位的质检管理功能,从录音的精确查询/定位,到录音的分配,录音的灵活评估(评估表格的创建和引用),到多个评估结果的比较校验,到评估结果的反馈,到训导包的创建(有效培训,需要高级包支持),到结合用户的反馈,到系统自动分类和系统自动评分(需要高级包支持),到系统提供的报告模块等等,Nice 系统为用户提供了一个界面友好,功能强大的质检评估系统。

NICE QM系统具有如下的优势与特点:

集中统一管理——呼叫中心系统的录音与质检平台通过NICE 集中管理,质检人员只需要登录到一个界面即可。

流程化的质检管理理念——将质检作为流程的全新理念,从录音/录屏—>评估—>训导—>报表,形成闭?#36820;?#31649;理流程,从而?#20013;?#19981;?#31995;?#25552;升客户满意度,座席的服务质量与运营效率。

nice02

NICE排班管理简介

NICE IEX排班系统整合了强大的时间管理运算法则和离散模拟技术来生成员工工作计划, 并且能够将站点和网络的路由规则, 单个座席人员的技能, 技能水平以及工作的其它?#38382;?#21644;变量等一并进行统筹.

NICE IEX排班系统从一开?#23395;?#26159;专门为那些多地点的复杂企业解决诸如如何和?#38382;?#24320;展计划管理功能等问题设计的. 获得专利的计划工具可以智能地依据站点的路由规则, 工作时间, 座席人员的资源以及处理时间等分配工作. 另外, 作为理想的多地点管理工具, NICE IEX 能够很好的应对多技能座席的多沟通渠道的环境. 以下列出部分NICE IEX排班管理系统的核心功能.

  1. 预测功能: 使用专利技术, 能够自动调节运算法则来生成精?#36820;?#39044;测结果, 并且能够对突发?#24405;?#21644;关键的业务需要进行调整.
  2. ?#38382;?#25490;班规则)设置: 预测/计划算法可根据客户设置的服务目标计算人力资源需求。系统根据不同的业务或队列和在不同的时间段设定不同的服务目标,客户设置的服务目标。
  3. 计划功能: 提供大量的参?#25216;?#21010;并且能够进行“假定” (what if) 分析
  4. 排班功能: 可基于用户制定的规则生成班表, 提供基于优先定义规则生成班表功能和未来时间内多个班表间对比优化的功能. 工作规则制定画面如下图:nice03
  5. 多地点功能: 为企业分布在不同地点的多个站点提供统一的计划, 预测, 排班和变更管理功能. 该功能甚至能够支持外包的环境.
  6. 更改管理功能: 随时显示更新的信息, 使管理人员可以在变化的环境中作出及时和准?#36820;?#20915;定
  7. 报表功能: 提供基于座席, 班长和计划人员的分析报告, 帮助用户提高绩效
  8. ?管理功能: 提供?#32454;?#30340;审查和控制流程, 通过高级的安全和权限设?#35780;?#20445;护系统完整.

NICE实施流程优化RTI/RTAM/RTPO

实时业务流程优化包能帮助客户应对日新月异的挑战,并通过其显著的互动交流管理与指导功能,支持和提升与客户的每一次交流,令客户满意。这一解决方案完全适合现有的面向客户系统,并能从动态实时?#32842;壞人?#26377;数据源提取智能信息,无需进行系统整合。

这一解决方案以先进基础技术分析前台和后台系统的?#24405;?#19982;信息,自动化执行任务并就建议的决定和行动给出意见。基于背景的个性化?#32842;?#35843;出内容在通过任何沟通渠道的每一?#20301;?#21160;交流中给面对客户?#30446;?#26381;代表提供密切指导。这样,客服代表就可以从在多个应用程序间转换的繁琐之中解放出来,集中精力关注客户的需求和问题,并能遵守公司的政策和目标。

方案功能和特点简介:

  • 业务规则引擎Real-time rule engine

基于SOP设计业务规则;一般情况下无须通过API与CRM系统等进行对接,而是通过?#32842;?#23545;象与?#24405;?#30340;捕捉实现,过程不需要进行代码级别?#30446;?#21457;;同时也提供数据库接口及Web Service接口,用于获取客户的分层信息、历史联络信息等无法在?#32842;?#19978;捕捉到的数据作为决策引擎业务逻辑的判定数据来?#30784;?/p>

? 利用实时交互决策引擎,实时流程优化员工与业务目标对准客户的互动。

围绕客户的互动情况不断变化,把组织的业务或收入目标,直接纳入服务流程,促使您?#30446;?#25143;进入一个营销的互动。实时流程优化决策引擎使您的组织能够灵活地且个性化的需求设计。

  • 实时座席指引Real Time Guidance

实时座席指引,使银行和金融服务企业能够设计和实施,使用者端(包含:柜员/客户经理/客户服务代表)应如何处理复杂的和不可预知?#30446;?#25143;实时互动。它使您能够设计,然后引导团队的一线座席,通过他们与客户的对话互动,从而提出的相关信息支持,包含:有关口头话术脚本和座席相关的应用程序窗口。

通过实时座席指引,可以适时提示座席遵守标准的操作规范,避免操作与输入错误问题,?#37096;?#20197;让新座席能更快地上线,降低座席培训成本。

  • 流程自动化Process Automation

由于银行业务的不断拓展,座席日常需要操作的应用程序数?#23458;?#24448;超过6个以上甚至达到10多个,完成一通电话可能需要在不同的系统之间来回切换,并手工复制、?#31243;?#25968;据,大大影响了操作的效率并导致座席不满。通过流程自动化,可以帮助座席简化工作流程,系统基于业务规则弹出可以捕捉桌面某个或某几个应用程序的数据并自动流转到目标应用程序,无需座席进行手工的复制?#31243;?#24182;可模拟点击、自动提交,从而提升座席处理效率,减少处理时间。

  • 下一步最佳操作提示Next-Best-Action

通过预定义的业务逻辑规则,系统会实时、智能的判别有匹配的业务应用场景?#20445;?#19979;一步最佳的操作是什么,并通过弹屏的方式提醒座席,提示座席执行最佳方案,避免由于座席经验或知识的欠缺导致客户不满;

透过智能弹屏提示,并提供指导或应用程序的访问,例如:目前线上?#30446;?#25143;有大笔金额信用卡消费?#20445;?#25512;荐?#21046;?#19994;务。实时流程优化,甚至可以自动与应用程序交互,如推荐基金购买成功?#20445;?#24320;立一个基金帐户,或取消交易等。

实时流程优化,增加了多种维度的目标,以帮助企业改善客户体验,并提供给您?#30446;?#25143;和您的组织的系统支撑平台。此外,实时流程优化分析座席的行为,客户和环境的互动(例如,通话时长,等待时间,通话数量,…) KPI和营销规则,?#19994;?#26368;佳的决策关键点。

  • 实时座席行为监控包

实时活动过程实时监测任务跟踪和应用程序使用的计量,为联络中心经理和后台经理提供实时可?#26377;?#25968;据。桌面活动量监控可以实时桌面任务跟踪和应用程序使用的时间根频率的监控,洞察座席最常使用的应用程序,探究哪些桌面操作会影响处理时常及服务品质,并提供相关报表,起到改善的正向循环。